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呼叫中心

呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。

呼叫中心,又称客户服务中心,起源于20世纪30年代,最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后,随着要转移的呼叫和应答增多,开始建立起交互式语音应答系统,这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心,是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。
呼叫中心的重要性主要表现在以下方面:
(1)整合企业与客户之间的沟通渠道.建立以客户为中心的服务模式;高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务。
(2)提升企业品牌及客户忠诚度.吸引新客户并留住现有客户。
(3)提供客户个性化服务及差异性服务,取得竞争优势。
(4)多种渠道供客户选择,并提供7×24小时服务.提高客户满意度。
客户服务是与客户交互的一个完整过程,包括听取客户的问题和要求、对客户的需要作出反应并探询客户新的需求。我们真的不能将其看成一个简单的过程。客户服务可以用一个复杂的循环来表示,其中不仅仅包括了客户和客户服务部门,实际上包括了整个公司,即把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。

要在保持服务水平的同时保证效率.呼叫中心必须要具备如下特点:
(1)客户和公司之间所有渠道的统一;
(2)允许客户体验与公司交互的任何渠道;
(3)通过可利用的技术.将客户交互转向成本较低的渠道;
(4)不断加强交互过程的自动化,以更迅速、更有效地作出反应;
(5)过程标准化.以更及时、更适当的方式解决客户的问题。